антикризисный пиар
Фото автора
Сергей Тушев
Есть ли способ застраховаться от возможности попадания вашей компании в PR-кризис, есть ли типовые черты таких ситуаций и, соответственно, универсальные рецепты по борьбе с ними? Как в такой критический момент, когда каждая секунда на счету, создать видеоролик или сделать видеорепортаж, который сможет защитить вашу репутацию? О том, что такое антикризисный PR, читайте в нашем материале.

Надеемся, что ваша компания не попадала (и не попадет) в PR-кризис, угрожавший существованию вашего бизнеса. Но это не означает, что возможность такого кризиса принципиально исключена. Из нашего материала вы узнаете о том, как антикризисный PR и правильная стратегия могут минимизировать репутационные потери и, в идеале, предотвратить удар по вашему имиджу.

Все мы неоднократно становились свидетелями ситуации, когда молодой стартап выстреливал на рынке и уже в первый год показывал неплохой уровень продаж. В социальных сетях ему сопутствовали положительные отзывы благодарных потребителей. Возможно, даже появлялись восторженные отзывы в СМИ. Но вот ситуация изменилась, и за последние три или четыре недели появились многочисленные жалобы, оценки уровня сервиса в интернете упали, а в Facebook и Twitter изобилуют негативные комментарии.
Хорошее качество, репутация и доверие клиентов являются наиболее важными активами любой компании. Защищать их – задача антикризисной коммуникации (кризис-менеджмента). Но те, кто начинают разрабатывать антикризисную стратегию и выстраивать антикризисный PR, когда сам кризис уже в разгаре, имеют мало шансов на успех. Тот, кто считает, что ему не грозит ни один кризис, уже одной ногой в репутационной «луже». Стартапы и компании, которые готовят план действий загодя, имеют больше шансов.

Первые признаки: как распознать предупредительные сигналы

Жалобы, негативные отзывы в соцсетях накапливаются как снежный ком, а слухи распространяются быстрее, чем вы могли предположить. Вдруг обвинения подхватили СМИ и начинают задавать вам откровенные и крайне неудобные вопросы. Это признаки, наличие которых говорит вам: к вам приближается буря, нужно действовать и начинать антикризисный PR.
Негативные заголовки и комментарии в соцсетях являются ночным кошмаром практически для любой компании. Кошмар становится явью, когда волна негатива затрагивает не только часть покупателей, но и доходит до крупных СМИ и широкой общественности. В таком случае речь пойдет не только об экономическом ущербе, но и о надежности вашего стартапа в глазах кредиторов. 

Кейс

Проиллюстрируем наиболее распространенные ошибки кризис-менеджмента на примере французской Findus. Известно, что в начале 2013 года в лазанье этой компании была обнаружена конина, а не говядина. Ситуация усугубилась еще и тем, что аналогичные подмены были выявлены и у других производителей. Изъятие происходило по всей стране, но наибольшая часть негатива вылилась именно на Findus.
И как в этом случае действует компания?
1. Публикует на сайте официальное заявление с предостережением потребителям касательно некоторых групп товаров. Причем у заявления нет заголовка, и написан текст словно на бегу. Понятно, что речи о позиционировании в таком случае не идет.
2. На главной странице остается выглядящее насмешкой упоминание о том, что продукты компании изготавливаются «только из лучших ингредиентов». На другой странице возмущенные читатели могли прочесть заверения в духе «вы можете доверять нам».
3. Информация со страницы обратной связи перестает быть доступной, компания предпочла закопать голову в песок. Findus тем самым не только вызвала еще большее недовольство клиентов, которое выплеснулось уже в соцсетях, но и лишилась возможности рассказать им о своем видении сложившейся ситуации.
4. Думаете, компания вышла на связь в соцсетях? Предложение Follow us on Twitter увенчивалось ссылкой на аккаунт @CrispyPancakes1, последнее сообщение в котором было написано в октябре 2010:

Антикризисный PR

PR-кризисы похожи друг на друга

• Кризисы приходят неожиданно, часто не сразу распознаются и имеют серьезные последствия, если не преодолеть их быстро и расчетливо. Кризисы, таким образом, требуют решительных действий от руководства компании: только эффективный антикризисный PR позволит если не избежать, то, по крайней мере, снизить тяжесть последствий возникших имиджевых проблем.
• В поиске виновников СМИ и представители широкой общественности почти всегда встают на сторону обманутых и разочарованных клиентов.
• Многие PR-кризисы вызваны не столько ошибкой самой по себе, сколько неуклюжей реакцией на нее. Или вообще отсутствием реакции.
Средства массовой информации становятся крайне чувствительными, когда речь идет, например, о дефектах продукта, хотя бы теоретически чреватых неблагоприятными последствиями для здоровья потребителей. В случае с уже упомянутой выше компанией Findus дополнительный накал ситуации придал тот факт, что встревоженные блогеры приняли решение создать видеоролик, распространявший слухи о том, что в конине мог содержаться опасный для людей фенилбутазон (препарат, использующийся для лечения артрита у лошадей). Впрочем, анализ дал отрицательный результат, но осадок, как говорится, остался.

Продолжение читайте во второй части. В ней мы рассмотрим, какие конкретные действия можно предпринять в условиях PR-кризиса.

И еще:

Мы разработали для вас калькуляторы расчета цены фото- или видеорепортажа. Узнайте, в какую сумму обойдется изготовление рекламного ролика в нашей студии. Оперативно ответим на ваши вопросы.

Другие статьи

Instagram

ООО ЭС ЭФ МЕДИА

Комплексные маркетинговые решения. Производство звука, фото- и видеоконтента для бизнеса.