В настоящей статье мы дадим ответы на наиболее распространенные вопросы, которые задавали нам наши заказчики, планировавшие записать голосовое меню.
Нужно ли голосовое меню для нашей компании? Как понять, что момент для записи IVR уже настал?
Сразу оговоримся, что представить себе серьезную компанию, у которой не было бы голосового приветствия, сложно. Если у вас в штате сравнительно небольшое количество работников, и вы не так давно наняли сотрудницу для работы на приеме звонков, на первый взгляд может показаться, что этого достаточно. Но задайте себе вопрос: что, если в момент, когда она будет обстоятельно объяснять дорогу в ваш труднодоступный офис одному из клиентов, другой потенциальный клиент несколько раз услышит в трубке короткие гудки и уйдет напрямую к конкурентам? Или сотрудница отойдет на обед? Или просто будет не в духе? Если подобные ситуации для вас неприемлемы, тогда вам пора заказывать голосовое меню IVR. Как видите, дело не только в имидже солидной организации, хотя и в нем тоже.
С кем можно связывать дозвонившегося напрямую?
Хотим вас предостеречь от распространенной ошибки. Теоретически, каждой кнопке в тональном режиме может быть присвоен номер своего подразделения. Узнав об этом, менеджер заказчика, занимающийся разработкой сценария для голосового приветствия, часто пытается предоставить дозвонившемуся возможность прямого соединения не только с отделом продаж, но и с бухгалтерией, юридическим департаментом или даже с директором. Делать это ни в коем случае нельзя.
Определитесь, кто из ваших сотрудников должен взаимодействовать со звонящими. Скорее всего, это
- отдел продаж,
- пресс-служба,
- секретарь на ресепшн,
- помощница директора (при наличии).
Даже в том случае, если вопрос дозвонившегося касается оплаты (зона ответственности бухгалтерии) или согласования договора (вопрос юристов), с соответствующими подразделениями вашей компании контактировать должен ваш же менеджер. Он же и сообщает клиентам последние новости по их вопросам. Не позволяйте сторонним людям отвлекать ваших юристов и вашу бухгалтерию.
Если вашим менеджерам не удается держать руку на пульсе – проще поменять менеджера, чем парализовать работу других ваших отделов. И тем более не следует заводить под одну из клавиш городской номер директора – его время стоит гораздо дороже. Кому нужно, он уже дал свою визитку с номером мобильного телефона. А со звонящим на городской номер, желающим переговорить с директором, предварительно должна побеседовать секретарша.
Резюмируем: главная задача голосового приветствия — распределение входящих звонков по тем сотрудникам, кто должен общаться с клиентами.
Как удержать клиента, который не дозвонился?
В этом пункте рассмотрим 2 случая:
- Все линии заняты.
- Звонок в нерабочее время.
Как звучит стандартное голосовое меню в случаях, когда линия занята? В первую очередь вспоминается раздражающая назойливая мелодия или заунывная музыка, изредка прерываемые информацией о том, что «время ожидания составляет … минут». Обычно дожидаются только самые терпеливые. Или те, кто звонит с претензией. Клиент, ценящий свое время, вряд ли будет ждать ответа компании, которая не смогла наладить нормальную работу по приему заявок.
Если клиент дозвонился до вас, но все номера заняты, важно любой ценой оставить его у телефона, сделав пребывание на линии настолько увлекательным, насколько это возможно. Разрядите атмосферу ожидания. В случае, если у него нет времени ждать, напомните ему, какую клавишу нужно нажать, чтобы оставить голосовое сообщение. И перезвоните ему при первой же возможности.
В случае звонка в нерабочее время, важно не столько проинформировать о часах вашей работы (забудьте про победные реляции в духе: «уже 18:01, и мы все по домам разбежались»), а выжать из этой ситуации максимум: предложить клиенту оставить контактные данные и сообщить о том, что вы обязательно перезвоните ему в удобное для него время (о котором также попросите его упомянуть в его сообщении). Это живой контакт, заинтересованный клиент, терять которого непозволительно.
Как правильно выбрать диктора?
Тут все просто: диктор, записанный для голосового приветствия – голос компании. Это первое (в некоторых случаях и последнее), что потенциальный клиент услышит о вашей компании непосредственно о вас. Не забывайте, что первое впечатление можно создать только один раз. Сколько бы людей ни числилось у вас в штате, профессионально записанное голосовое меню с солидным дикторским голосом сформирует более выигрышное представление о вашем предприятии.
Ознакомьтесь с базой наших дикторов на отдельной странице. Рассчитайте стоимость вашего голосового меню с помощью нашего калькулятора.
И еще:
Мы также разработали для вас калькуляторы расчета цены фото- или видеорепортажа. Узнайте, в какую сумму обойдется изготовление рекламного ролика в нашей студии. Оперативно ответим на ваши вопросы.