В какие часы работает торговый центр? Когда будет следующий поезд? Какой, вы говорите, номер телефона стоматолога на углу? Вне зависимости от того, живете вы в большом городе или в пригороде, Интернет помогает решать ваши повседневные проблемы, и они включают поиск информации о местных предприятиях и поставщиках услуг. Если вас сложно найти, или управление репутацией в интернете не отлажено, потенциальные клиенты уйдут к вашим конкурентам. Еще хуже, если клиент, уже посещавший Вас, в поисках вашего телефонного номера в Интернете наткнется на более привлекательную страницу ваших конкурентов и до вас уже не доедет.
Ваша интернет-репутация зависит не только от Вас
Удивительно, но еще есть владельцы бизнеса, которые не считают присутствие информации об их компаниях в интернете чем-то важным. Но даже в таком случае это не значит, что информации о них в сети не будет. В Интернет в любом случае попадут название компании, адрес и номер телефона. Данные, в свою очередь, собираются, например, из Google и автоматически отображаются в GooglePlus Local. Попробуйте погуглить название Вашей компании – и вы обнаружите, что информация о вас есть на платформах, о которых вы возможно даже не слышали.
Но есть еще один важный аспект, как ваша компания может быть представлена в Интернете: через пользовательский контент. Речь идет о мнениях, отзывах, комментариях или даже постах в блоге (более подробно о корпоративных блогах читайте тут), где обсуждается качество обслуживания поставщика услуг или местной компании. Пока эти отзывы имеют позитивную тональность, конечно, никто не будет возражать. Но как только появляются отрицательные отзывы — это уже очень плохо для бизнеса. Часто, в условиях нехватки информации о компании, достаточно одного негативного отзыва, чтобы потенциальный клиент прошел мимо вас. Это и есть главная угроза пользовательского контента: контролировать его невероятно сложно. Такими проблемами, как развитие лояльного интернет-сообщества и управление репутацией в интернете, во многих компаниях занимается контент-менеджер.
Хороший продукт и отличный сервис по разумной цене – вот основания для позитивных комментариев и высокого рейтинга, которые принимаются во внимание потенциальными клиентами вашей компании. Но даже если вы принадлежите к той редкой категории предпринимателей, качество услуг у которых безупречно, с негативным отзывом вам могут «подсобить» конкуренты.
То есть, даже если вы решили не использовать Интернет в качестве главного инструмента для привлечения новых клиентов, вы не можете позволить себе обойтись без постоянного мониторинга того, как о Вашей компании отзываются в Интернете. Одним из простых способов следить за отзывами о вашей компании является сервис Google Alerts. Он прост в использовании и бесплатен. Вы просто вводите название Вашей компании, и Google будет отправлять вам электронные письма со ссылками на сайты, где вас упомянули. Если у вас небольшая компания, вероятность, что постоянно о вас будут постоянно говорить в Интернете, мала. Но она будет еще меньше, если вы сами не будет проявлять онлайн-активность.
Не бойтесь вступать в коммуникацию с клиентом
Конечно, ни одна компания не имеет ничего против, если клиенты засыпают ее похвалами. Но как только в Интернете появляется критика, владелец бизнеса начинает сильно беспокоиться. Точно не нужно делать резких движений — можно сделать только хуже. Первое правило — не паникуйте. Нужно понять, что перед вами — справедливая критика или клеветническая атака конкурентов? Как правило, лучше будет отреагировать, потому что только так можно дать ваше видение этой неприятной истории и смягчить негативный комментарий.
Пример 1. Компания Beeline пытается помочь клиенту в Twitter. Для справки, число подписчиков Beeline: более 40 тыс.
Если критика оправдана (даже если она болезненна для вас), нужно публично извиниться и объяснить ситуацию с вашей точки зрения, тем самым установив связь с неудовлетворенным клиентом. В противоположном случае, если претензии нельзя назвать оправданными, аргументированно и сухо изложите вашу точку зрения на ситуацию. Рекомендуем не делать это с наскока: мы все люди, и нам свойственно реагировать на несправедливость эмоционально. Избегайте личных оскорблений и попытайтесь говорить на языке фактов. Сдержите гнев (даже если он кажется вам праведным) — в конце концов, речь идет о репутации вашей компании.
Пример 2. Твит-война Nokia и Samsung. Неудачное управление репутацией в интернете.
Компания Nokia в 2013 решила подшутить над Samsung после того, как последняя выпустила «Galaxy Gear», свою версию «умных часов». Часы получились так себе, поэтому суть подкола со стороны американского отделения финской компании сводилась, к тому, что «умными часами» уже никого не удивишь, и в следующем году нужно поразить потребителей умными суперкроссовками с динамиками и оптическим дисководом.
Реакция Samsung понятна без комментариев:
Добавим только: поскольку такие экспрессивные пассажи недопустимы для серьезных компаний, твит оперативно удалили. Но более полумиллиона подписчиков (кстати говоря, сегодня их уже более 5 миллионов) успели сделать скриншоты, один из которых вы видели выше. Таким образом, явным победителем этой скоротечной твит-войны стала Nokia. А беспомощный фейл Samsung уже, как говорится, не вырубить и топором.
Продолжение статьи про управление репутацией в интернете читайте здесь.
И еще:
Воспользуйтесь нашими калькуляторами расчета цены видео- или фоторепортажа. Узнайте, в какую сумму обойдется создание рекламного аудиоролика или голосового меню. Прослушайте голоса наших дикторов. С удовольствием ответим на ваши вопросы.