управление репутацией в интернете
Фото автора
Сергей Тушев
В первой части статьи мы начали разговор о том, как правильно вести себя в интернете: стоит ли отвечать на все выпады конкурентов, а также как взаимодействовать с клиентами. Во второй части мы дадим 3 совета, как комьюнити менеджер сможет эффективнее всего взять под контроль вашу репутацию в Интернете.

Даже компании, которые не возлагают больших надежд на интернет, могут оказаться заложниками негативной репутации в онлайне, потому что недовольные клиенты, деловые партнеры или конкуренты могут распространять свои претензии (истинные или ложные) на различных площадках. Но это не только риск, но еще и шанс: довольные клиенты, сотрудники и другие деловые партнеры могут положительно повлиять на Вашу репутацию в первую очередь в глазах тех пользователей, которые ищут в Интернете именно те виды услуг, которые оказывает Ваша компания. Так почему бы не принять меры, чтобы показать свой бизнес в Интернете с лучшей стороны? Куда должен направить усилия комьюнити менеджер?

1. Интернет-сайт как отправная точка

Наиболее важной отправной точкой в создании репутации в интернете является сайт компании, на котором вы можете представить себя потенциальному клиенту. Напрашивается сравнение с обычным магазином: в приятной атмосфере клиент готов потратить больше денег. Значение имеет все: от отзывчивости и обаяния продавцов, цвета стен, картин на стенах, до, конечно, вашего продукта. Но важны не только его характеристики, но и то, каким образом клиент о них узнает.
То же самое относится и к веб-сайту компании. Обратите внимание на правильный цвет и простоту в использовании. Чтобы посетители сайта вашей компании могли быстро найти информацию, которая им требуется. Если сайт вводит их в заблуждение, цвета слишком яркие или едва заметные, то посетители быстро почувствуют себя неуютно и уйдут. И вряд ли вернутся.

Комьюнити менеджер 1

Так делать НЕ надо


Комьюнити менеджер 2

И так тоже

Зайдите на свой сайт прямо сейчас и посмотрите на него с точки зрения пользователя. Выглядит ли сайт профессионально? Доверяю ли я компании, которая считает, что ее сайт может выглядеть таким образом? Как быстро мне удается найти наиболее важную информацию, такую как номер телефона и адрес? Можно ли убрать этот дурацкий пульсирующий баннер?

Важно, чтобы посетитель пользовался всеми инструментами Вашего сайта. В помощь ему можно снять эксплейнвидео.

2. Используйте корпоративный блог

Конечно, никому из читателей не придет в голову заменить получение новостей из интернет-СМИ получением информации исключительно из блогов компаний. Другое затруднение: местные предприятия и поставщики услуг, такие как пекарни, стоматологии и клининговые фирмы часто просто не знают, о чем писать в блоге и что это может им дать. Тем не менее, если ваш комьюнити менеджер на постоянной основе ведет блог, у которого заметное число подписчиков, то у вас под рукой отличный инструмент формирования позитивного образа вашего бизнеса.

Если именно в этот момент вы задумываетесь над тем, чтобы начать вести корпоративный блог, рекомендуем положить в основу концепции 2 принципа: актуальность и увлекательность.
Увлекательность пробуждает симпатию к авторам, вызывает доверие. Особенно эффективен в этом случае будет инфотейнмент. Если вы пишете о вещах, которые интересуют большую часть вашей целевой аудитории, проявляете подлинный интерес к проблеме, вас ждет успех. Более подробно об ингредиентах успеха читайте тут.

Комьюнити менеджер 3©2015 SF MEDIA, LLC

Так делать тоже не надо. Пояснение: компания BlackBerry презентовала свою новейшую модель телефона BlackBerry Classic с помощью Iphone (нижняя строка). Любопытно также то, что на момент публикации ссылки на инстаграм в январе 2015 года официального сервиса для использования Instagram на операционной системе BlackBerry 10 не существовало. Такой вот двойной просчет.

3. Будущее за социальными сетями

Во многих социальных сетях есть возможность создания страницы компании. Разница между корпоративным блогом и соцсетями в том, что в последних делается больший акцент на взаимодействии с пользователями. Это история про отношения с потребителями. Отношения, которые нужно построить, сохранить и укрепить. Справиться с этой может только достаточно опытный и креативный комьюнити менеджер.

Не забывайте, что в соцсети вы даже на собственной страничке в какой-то мере все равно остаетесь гостем: есть правила, есть ограничения. Содержание и дизайн вашей страницы не полностью находятся в ваших руках. Социальная сеть сама определяет, куда могут быть загружены или вставлены изображения, какой длины должны быть тексты (в Twitter длина сообщения ограничена 140 символами). Тем не менее, вы должны использовать все возможности, предоставляемые социальными сетями и связать профиль с веб-сайтом компании и/или корпоративным блогом и попробовать увязать профиль в соцсети с вашим фирменным стилем.

Комьюнити менеджер 5

Страница Beeline в Facebook

Просто создать страницу компании в соцсети – недостаточно. Тот, кто решит расширить свое присутствие в Интернете в социальных сетях, должен поставить перед комьюнити менеджером ряд задач, среди которых: своевременно реагировать на негатив, быть в диалоге с пользователями, вовлекать их и привлекать к участию.

Комьюнити менеджер 4

Твит компании Samsung, в котором речь идет о новом конкурсе. Естественно, ссылка дана на страницу компании на Facebook

Чем лучше вы заботитесь о своих «фолловерах», тем более вероятно, что они останутся с вами. Посредством соцсетей комьюнити менеджер может подключить различные группы пользователей, интересующихся деятельностью вашей компании (сотрудников, клиентов, влиятельных лиц, деловых партнеров), и выстроить с ними долгосрочные и плодотворные отношения. Более подробно о способах заинтересовать ваших читателей и привлечь новых фолловеров читайте тут. Лучшие образцы зарубежного опыта по созданию вирусного контента списаны здесь и здесь.

И еще:

Если вы хотите повысить репутацию Вашего бизнеса в интернете, обратитесь в ЭС ЭФ МЕДИА. Наши партнеры заключают с нами договоры на комплексное сопровождение их деятельности: от изготовления аудио- и видеорекламы, проведения фотосессий до создания радиостанций, записи IVR и создания брендбуков. С примерами наших работ можно ознакомиться тут.

Другие статьи

Instagram

ООО ЭС ЭФ МЕДИА

Комплексные маркетинговые решения. Производство звука, фото- и видеоконтента для бизнеса.